昨日，一則網(wǎng)友發(fā)布的有關(guān)海底撈價(jià)格的視頻在網(wǎng)上流傳。視頻中，女子稱(chēng)自己8元買(mǎi)的半份生菜只有兩片。網(wǎng)友就此事件展開(kāi)討論，據(jù)五節(jié)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，該話(huà)題在過(guò)去24小時(shí)內(nèi)登上百度、微博、抖音等平臺(tái)熱搜。

海底撈顧客質(zhì)疑：2片生菜就8元？

5月14日，一網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布了抱怨海底撈物價(jià)的視頻。視頻中網(wǎng)友稱(chēng)自己花費(fèi)8元購(gòu)買(mǎi)了半份生菜，就餐完畢打包時(shí)發(fā)現(xiàn)這半份生菜僅有兩片。以前就餐份量都沒(méi)有這么少過(guò)，當(dāng)天其它菜品也算可以就沒(méi)聯(lián)系店家。她感覺(jué)有點(diǎn)離譜，兩片生菜價(jià)值不了八塊錢(qián)。

該網(wǎng)友的視頻發(fā)布后，店長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)友刪除了視頻。但隨著事件在網(wǎng)上的發(fā)酵，網(wǎng)友于昨晚再次發(fā)布一條視頻，就該事件作了回應(yīng)。網(wǎng)友認(rèn)為即便算上服務(wù)費(fèi)，2片生菜也不值8元，況且自己并非第一次去海底撈消費(fèi)，這次的菜量明顯有所減少。

是否物有所值？網(wǎng)友意見(jiàn)不統(tǒng)一

2片生菜賣(mài)8元值不值？對(duì)此中國(guó)新聞周刊特地做了一個(gè)樣本量2萬(wàn)左右的統(tǒng)計(jì)。

有1.5萬(wàn)的網(wǎng)友認(rèn)為這個(gè)價(jià)格太過(guò)昂貴，但也有近7000名網(wǎng)友認(rèn)為只要按照標(biāo)注分量給足，明碼標(biāo)價(jià)是可以接受的，另有1000多名網(wǎng)友表示商家有義務(wù)提醒消費(fèi)者菜量問(wèn)題。

部分網(wǎng)友表示，海底撈本來(lái)就算中高端，主打的是環(huán)境和服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)沒(méi)什么問(wèn)題，而且這種生菜在事發(fā)地（河北）本來(lái)就不便宜。

但大多數(shù)網(wǎng)友還是認(rèn)為這個(gè)價(jià)格過(guò)于貴了。

有海底撈的顧客表示，不僅僅是生菜，肉價(jià)也很貴，海底撈的整體菜價(jià)都存在問(wèn)題。這些年海底撈一直在漲價(jià)，但是分量卻在減少。

善于道歉的海底撈

6月15日，瀟湘晨報(bào)記者聯(lián)系到海底撈火鍋（惠友購(gòu)物中心店）的一名工作人員，他表示，店內(nèi)的食材按照標(biāo)準(zhǔn)份數(shù)準(zhǔn)克準(zhǔn)兩上菜，“我們是用很精準(zhǔn)的克秤來(lái)稱(chēng)重的，肯定是沒(méi)有問(wèn)題的。”

此次事件雖然討論很多，并沒(méi)有帶給海底撈很大的負(fù)面影響。除了其菜品、環(huán)境、服務(wù)有一定保障，每次爆出負(fù)面輿論后，海底撈都能很快作出回應(yīng)并整改積累的信譽(yù)也是重要的原因。

海底撈的道歉，被認(rèn)為是危機(jī)公關(guān)的典范。

2011年8月22日，媒體報(bào)道了《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題。海底撈在官網(wǎng)及官微發(fā)了《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》，就勾兌等問(wèn)題做了解釋?zhuān)５讚贫麻L(zhǎng)張勇個(gè)人也發(fā)了一篇微博。

這篇微博中，張勇順勢(shì)強(qiáng)化了海底撈的企業(yè)人格化特征——做人誠(chéng)懇，做事負(fù)責(zé)，可以說(shuō)是態(tài)度穩(wěn)定了輿情，在海底撈2011年危機(jī)處理中起到了至關(guān)重要的作用，也使得“海底撈2011年危機(jī)事件”被認(rèn)為是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的典范。

2020年4月初，海底撈因漲價(jià)登上微博熱搜。

新浪財(cái)經(jīng)在4月7日發(fā)起過(guò)一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者是否還會(huì)選擇漲價(jià)后的海底撈調(diào)查問(wèn)卷，參與人數(shù)共有3.2萬(wàn)人，將近78%的消費(fèi)者表示不會(huì)選擇海底撈。

4月10月，海底撈發(fā)布《致歉信》，稱(chēng)此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對(duì)此深感抱歉。公司決定，自即日起，所有門(mén)店的菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門(mén)店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。海底撈各地門(mén)店推出的自提業(yè)務(wù)，目前提供69折或79折不等的折扣。

圖片來(lái)源：獵云網(wǎng) 燃財(cái)經(jīng)

同年，海底撈還曝出過(guò)“塑料烏雞卷”，杭州門(mén)店筷子被檢出大腸桿菌、筷子消殺記錄缺失等食品安全問(wèn)題，但都因?yàn)槭潞笳\(chéng)懇的道歉和及時(shí)的整改沒(méi)有造成太大的負(fù)面影響。

在海底撈官方微博中，海底撈公布的“致歉信”已有數(shù)十封。幾乎每一次都是在事件發(fā)生后不久推出，態(tài)度誠(chéng)懇，整改迅速，套路十分明顯。這些致歉信不僅扭轉(zhuǎn)了輿論傾向，還完成了一次免費(fèi)的自我營(yíng)銷(xiāo)。

有網(wǎng)友總結(jié)出海底撈道歉信中的三大要點(diǎn)：我錯(cuò)了，我會(huì)改，員工不必自責(zé)。

五節(jié)評(píng)議

海底撈在每次遭遇負(fù)面輿論后能夠扭轉(zhuǎn)輿論加強(qiáng)品牌營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)誠(chéng)懇的聲明功不可沒(méi)。這些聲明幾乎囊括了優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)聲明的幾大元素：道歉，誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，不回避事實(shí)，樂(lè)意負(fù)責(zé)，給出整改方向。

貼心的服務(wù)已經(jīng)成為品牌的關(guān)鍵資產(chǎn)，顧客已經(jīng)建立了在海底撈能夠享受一流的菜品和服務(wù)的認(rèn)知。但是每一次負(fù)面新聞的爆出，都會(huì)對(duì)品牌造成沖擊，也會(huì)慢慢重構(gòu)消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)知。

品牌就是一種信用，信用破產(chǎn)，品牌也就不復(fù)存在了。因此，事后誠(chéng)懇的道歉和整改是不夠的，加強(qiáng)企業(yè)管理、維持菜品和服務(wù)的高質(zhì)量才是品牌信用保證的良方。